Dit is het zestiende jaarverslag van de Ombudsman Pensioenen.

In 2020 bestond het instituut Ombudsman Pensioenen 25 jaar. Helaas hebben we dat niet groots kunnen vieren. Het geplande jubileumcongres kon niet doorgaan vanwege de coronapandemie. Het thema van het congres was ‘Omdenken, gewoon doen’. Dat blijft actueel. Omdenken: “een klacht veranderen van iets negatiefs naar iets positiefs”.

Het positieve van een klacht is dat de deelnemer geholpen wordt en de pensioenuitvoerder meer leert over de eigen processen. De pensioenuitvoerder weet waar hij moet kijken, als hij dingen wil verbeteren. Dat laatste is nu belangrijker dan ooit, omdat de overgang naar het nieuwe pensioenstelsel er aankomt.

Door het thuiswerken werd 2020 een heel ander jaar dan voorgaande jaren. Na wat opstartproblemen bleek de behandeling van klachten ook vanuit huis te kunnen.

In dit jaarverslag leest u dat het helaas nodig is om aanbevelingen uit het jaarverslag 2018 te herhalen. Het lukt pensioenuitvoerders nog onvoldoende klachten snel genoeg te herkennen. Soms is het zelfs nodig dat wij voor klagers contact opnemen met de pensioenuitvoerders om te zorgen dat hun klacht toch in behandeling wordt genomen.

In het overzicht van de klachten hebben we een nieuwe categorie opgenomen: ‘berekening verifieerbaar’. Minister Koolmees heeft in januari 2020 een brief aan de Tweede Kamer gestuurd waarin hij aangeeft dat mensen recht hebben op een volledig verifieerbare berekening van hun pensioen. Naar aanleiding daarvan zijn wij gaan registreren hoeveel klachten specifiek gaan over het niet ontvangen van een verifieerbare berekening.

Zoals elk jaar staan er ook voorbeelden van klachten in dit jaarverslag. De pagina met voorbeeldklachten op onze website is onze best bezochte pagina. Het lezen over in behandeling genomen klachten voorziet daarmee in een behoefte.

Het verslagjaar 2020 stond volledig in het teken van corona. Toch hebben 781 mensen contact met ons gezocht. Dat is voor mij een belangrijk signaal dat er nog veel werk aan de winkel is.

Ik vertrouw erop dat dit jaarverslag weer inspiratie biedt om nog beter aan de slag te gaan met de klachten van deelnemers.

Den Haag, april 2021

mr. Henriëtte W.L.A. de Lange cpe

Ombudsman Pensioenen