Aanbeveling jaarverslag 2020
In het jaarverslag 2018 stonden de volgende aanbevelingen:
- Erken elke uiting van ongenoegen als een klacht en
- Maak de klachtenprocedure zichtbaar (vindbaar) op de website.
Toen de ombudsman die aanbevelingen deed, dacht zij: Laat ik in mijn eerste jaarverslag beginnen met iets dat eenvoudig uit te voeren is. Het is niet moeilijk om een klachtenprocedure goed leesbaar en vindbaar op een website te zetten. Het is ook niet moeilijk om deelnemers op het juiste moment te verwijzen naar de klachtenprocedure.
Er zijn pensioenuitvoerders die het goed doen, maar dat geldt voor een grote groep pensioenfondsen en verzekeraars niet. Het blijft pijnlijk om te zien hoeveel moeite sommige mensen moeten doen om hun klacht behandeld te krijgen.
Telkens krijgen mensen mails met als slotalinea: “Heeft u nog vragen? Neem contact met ons op”. Na drie keer een mail met die slotzin gaan klagers op zoek naar andere wegen en komen onder andere bij de Ombudsman Pensioenen uit. 35% Van alle mensen die in 2020 contact zochten met de ombudsman moesten wij terugverwijzen naar de pensioenuitvoerder. Deze mensen zijn regelmatig verbaasd dat er zoiets als een interne klachtenprocedure bestaat. Die informatie hebben ze niet gekregen in reactie op hun mail of telefoongesprek of gevonden op de website van hun pensioenuitvoerder. Daarom dit jaar een praktische aanbeveling.
Zorg dat in het slot van elke derde mail/brief, over hetzelfde onderwerp een link zit naar de interne klachtenprocedure. Eerder kan natuurlijk ook.
Goede uitvoering van de aanbeveling gaat direct voordelen opleveren.
- Mensen krijgen handelingsperspectief.
- Het wordt noodzakelijk om een plek op de website te maken waar de klachtenprocedure goed wordt uitgelegd. Als die er niet is, kan de pensioenuitvoerder er ook niet naar linken.
- Door de verbeterde toegang tot de interne klachtenprocedure missen pensioenuitvoerders geen signalen die kunnen bijdragen aan het verbeteren van de administratie.
Elke deelnemer mag verwachten dat hij of zij goed geholpen wordt door de pensioenuitvoerder. Daarnaast is het niet alleen belangrijk dat elke klager passende aandacht krijgt, maar dat de klachten ook gezien worden als een signaal. Voordat de huidige administraties omgezet worden naar het nieuwe pensioenstelsel moeten de administraties compleet en correct zijn. Als uit een klacht blijkt dat de gegevens van een ex-echtgenoot niet zijn meegegeven bij een waardeoverdracht in 1998 dan is er alle reden om waardeoverdrachten uit dat jaar te controleren. Of als er iets mis is bij iemand naar aanleiding van een collectieve waardeoverdracht in 2006 zal die gehele overdracht gecontroleerd moeten worden, want dezelfde omissie kan bij meer mensen voorkomen.
Juist nu is het belangrijk dat alle signalen die komen uit klachten aan de oppervlakte komen. Daarom wil de ombudsman in overleg met de sector onderzoeken of het reglement van de Ombudsman Pensioenen aangepast kan worden. Een klacht kan nu pas in behandeling worden genomen, als de volledige klachtenprocedure is doorlopen. Als een deelnemer niet weet dat hij of zij een klacht kan indienen wordt die klacht niet behandeld door de pensioenuitvoerder. Hierdoor krijgt die persoon niet de mogelijkheid om de ombudsman naar zijn of haar klacht te laten kijken.
Het reglement van het financiële klachteninstituut, KiFid, kent de bepaling, dat als een verzekeraar weigert de klacht als klacht in behandeling te nemen of als de verzekeraar de klacht niet binnen zes weken na de ontvangstbevestiging of niet binnen acht weken na indiening van een klacht niet in behandeling neemt, KiFid de klacht wèl in behandeling kan nemen. De tijd is rijp om eenzelfde soort bepaling op te nemen in het reglement Ombudsman Pensioenen.
Geen bewijs van kennis over de uitruil van het partnerpensioen
Tot verbazing van klager bleek er na het overlijden van haar echtgenoot geen partnerpensioen verzekerd. Het pensioenfonds verklaarde dat het partnerpensioen bij de pensionering van de echtgenoot van klager in 1999 was uitgeruild voor extra ouderdomspensioen.
Op geen enkele wijze kon het fonds aantonen, noch aannemelijk maken dat klager wist van de (betekenis van de) uitruil en expliciet hiermee had ingestemd.
Het pensioenfonds deelde uiteindelijk de mening van de ombudsman en kende alsnog en met terugwerkende kracht aan klager een partnerpensioen toe.
Het overzicht van voorbeeldzaken vindt u op de website van de Ombudsman Pensioenen.