Klachten 2020 naar onderwerp en resultaat
In behandeling genomen klachten zijn klachten zoals bedoeld in het reglement Ombudsman Pensioenen. De in 2020 behandelde klachten zijn klachten die zijn behandeld en afgerond in 2020. Daar zitten ook klachten bij die al in 2019 of 2018 zijn ingediend.
De gemiddelde doorlooptijd van het bemiddelingstraject van de in behandeling genomen klachten bedroeg 95 werkdagen. Dit is meer dan vorig jaar (2019: 81). Dit verschil wordt veroorzaakt door thuiswerken als gevolg van de coronapandemie en een personeelswisseling. Ook zorgde digitalisering van het werkproces aanvankelijk voor vertragingen in de afhandeling. Vanwege het thuiswerken was het ook voor pensioenuitvoerders lastig om snel te reageren op onze vragen.
Circa 26 procent van de in behandeling genomen klachten werd ten gunste van de klager opgelost. Dit percentage is iets lager dan het vorige jaar (2019: 28 procent).
Niet in behandeling genomen klachten zijn andere klachten dan bedoeld in het reglement van de Ombudsman Pensioenen. Daarom kan voor die klachten niet onderzocht worden of bemiddeling mogelijk is. Deze klachten zijn wel belangrijke signalen over wat mensen wel en niet begrijpen uit de comminucatie met hun pensioenuitvoerder. Vaak is een begrijpelijke uitleg voldoende om een klacht op te lossen.
De gemiddelde doorlooptijd van de niet in behandeling genomen klachten is 5 dagen (2019: 3 dagen). Een enkele klacht had een hele lange doorlooptijd. Ongeveer 47 procent werd nog dezelfde dag afgehandeld (2019: 75%). Het op dezelfde dag kunnen afronden van klachten lukte dit verslagjaar minder goed bij die klagers die moeilijk kunnen begrijpen dat de ombudsman hen niet kan helpen. Zij sturen veel mails, met veel bijlagen in de hoop dat de ombudsman na het lezen van die stukken, alsnog iets voor ze kan doen.
Ook merken we dat het voor klagers lastig is te begrijpen dat de interne klachtprocedure bij pensioenfondsen uit verschillende fases kan bestaan en zij al die fases eerst volledig moeten worden doorlopen, voordat de ombudsman de klacht in behandeling kan nemen.
Hieronder staan alle onderwerpen waarover klachten zijn voorgelegd aan de ombudsman.
Deze zijn ingedeeld naar in 2020 behandelde klachten en niet in behandeling genomen klachten.
Geslaagde bemiddeling: Bemiddeling gelukt.
Geen geslaagde bemiddeling: Bemiddeling mislukt of na onderzoek van ombudsman is bemiddeling niet gestart.
Nog in behandeling: Op 31 december 2020 nog in behandeling.
Doorverwezen: Doorverwezen naar de pensioenuitvoerder.
Informatie: Informatie geven, beantwoorden van vragen en overige doorverwijzingen om klagers op weg te helpen.
Overige onderwerpen: onder andere vragen van werkgevers, zoekgeraakte pensioenen of derde pijlerpensioenen (lijfrente).
* PPI: Premiepensioeninstelling
** Overig: Andere organisaties dan pensioenuitvoerders, zoals UWV, SVB, KiFiD en helpdesk mijn pensioenoverzicht.
*** Niet bekend: Bij vragen per telefoon of e-mail wordt niet altijd de pensioenuitvoerder genoemd door de klager.
In 2020 werd de website Ombudsmanpensioenen.nl 3.220 keer geraadpleegd. (2019: 8.480).
De kracht van de boodschap ligt in de herhaling
Een gepensioneerde klager zag in zes achtereenvolgende jaaroverzichten een lager partnerpensioen vermeld staan dan het bedrag dat het pensioenfonds haar in het laatste jaar als deelnemer had meegedeeld. Het pensioenfonds liet de gepensioneerde ieder jaar in een reactie weten de vergissing te betreuren.
In het laatste jaar van de zes jaar liet het pensioenfonds klager weten dat het lagere bedrag echt het juiste bedrag was. Het partnerpensioen bestond uit twee delen, een deel op risicobasis en een opgebouwd deel. Het partnerpensioen op risicobasis waar een partner van een overleden deelnemer recht op heeft, komt na pensionering wegens einde van het dienstverband te vervallen.
Het lukte de Ombudsman Pensioenen niet om het pensioenfonds ervan te overtuigen dat herhaling van de klacht door betere nazorg voorkomen had kunnen worden. Alleen door een goede opvolging van klachten is te voorkomen dat iemand meerdere keren een gelijkluidende klacht moet indienen. Klager kreeg alsnog de keuze die zij op de pensioendatum had om het partnerpensioen te verhogen in ruil voor een deel van het ouderdomspensioen, zonder terugbetaling van het (in dat geval) teveel uitgekeerde ouderdomspensioen. Klager heeft besloten geen gebruik te maken van dit aanbod. Iedereen maakt fouten, maar daar niet van leren is meestal kwalijker dan het maken van de fout.
Het overzicht van voorbeeldzaken vindt u op de website van de Ombudsman Pensioenen.