Klachten uitgesplitst naar onderwerp en resultaat 

Meer dan vierhonderd klachten werden er in behandeling genomen. De meeste gingen over het ouderdomspensioen. Ook werd er veel informatie verstrekt via de telefoon en e-mail.

In 2018 werden 446 zaken in behandeling genomen. Aan het einde van de verslagperiode (31 december 2018) waren er nog 30 zaken in behandeling, waarvan nog een enkele zaak uit voorgaande jaren.


De gemiddelde doorlooptijd bedroeg 22 werkdagen (2017: 24 werkdagen). Circa 16 procent van de behandelde zaken werd ten gunste van de klager opgelost. Dit percentage is door de jaren heen stabiel (2017: 15 procent).
In 2018 werd de website (ombudsmanpensioenen.nl) ruim 32.700 keer geraadpleegd.

X: nog in behandeling
G: ten gunste van de deelnemer opgelost
O: niet ten gunste van de deelnemer opgelost
P: verwezen naar de klachtenprocedure van de pensioenuitvoerder zelf
DNI: doorverwezen, informatie/uitleg gegeven, behandeling niet aangevangen of voortgezet

* PPI = premiepensioeninstelling
** Overig: Dit zijn bijvoorbeeld klachten over AOW/SVB, werkgevers, UWV en ex-partners.


Bovendien verstrekt het secretariaat ook telefonisch veel informatie over pensioen en bemiddeling. Het gaat om ongeveer 1000 telefoontjes per jaar. Vanaf 2019 beantwoordt het secretariaat ook per e-mail vragen via info@ombudsmanpensioenen.nl.

De kracht van de boodschap ligt in de herhaling

Een gepensioneerde klager zag in zes achtereenvolgende jaaroverzichten een lager partnerpensioen vermeld staan dan het bedrag dat het pensioenfonds haar in het laatste jaar als deelnemer had meegedeeld. Het pensioenfonds liet de gepensioneerde ieder jaar in een reactie weten de vergissing te betreuren.


In het laatste jaar van de zes jaar liet het pensioenfonds klager weten dat het lagere bedrag echt het juiste bedrag was. Het partnerpensioen bestond uit twee delen, een deel op risicobasis en een opgebouwd deel. Het partnerpensioen op risicobasis waar een partner van een overleden deelnemer recht op heeft, komt na pensionering wegens einde van het dienstverband te vervallen.


Het lukte de Ombudsman Pensioenen niet om het pensioenfonds ervan te overtuigen dat herhaling van de klacht door betere nazorg voorkomen had kunnen worden. Alleen door een goede opvolging van klachten is te voorkomen dat iemand meerdere keren een gelijkluidende klacht moet indienen. Klager kreeg alsnog de keuze die zij op de pensioendatum had om het partnerpensioen te verhogen in ruil voor een deel van het ouderdomspensioen, zonder terugbetaling van het (in dat geval) teveel uitgekeerde ouderdomspensioen. Klager heeft besloten geen gebruik te maken van dit aanbod. Iedereen maakt fouten, maar daar niet van leren is meestal kwalijker dan het maken van de fout.


Het overzicht van voorbeeldzaken vindt u op de website van de Ombudsman Pensioenen.