De aanbevelingen 2018

1 - Erken elke uiting van ongenoegen als een klacht

Het blijkt nog steeds moeilijk om een vraag van een deelnemer, gewezen deelnemer of gepensioneerde als klacht aan te merken. De Ombudsman Pensioenen krijgt zowel telefonisch als per e-mail veel inhoudelijke vragen. Vaak laat een deelnemer bij zijn pensioenuitvoerder meerdere keren merken het ergens niet mee eens te zijn, maar geeft de pensioenuitvoerder telkens een standaard antwoord. Dat het om een klacht gaat, wordt niet onderkend. Het feit dat iemand na contact met de pensioenuitvoerder meteen bij de Ombudsman Pensioenen aanklopt, zegt genoeg. De Ombudsman Pensioenen kan in zo’n geval niet anders dan eerst verwijzen naar de interne klachtenprocedure van de pensioenuitvoerder. In 2019 gebeurde dat meer dan 300 keer.

Doordat zij het indienen van een klacht niet eenvoudig maken, missen de pensioenuitvoerders een kans om de communicatie met gepensioneerden te verbeteren. Wanneer zij reacties in een eerder stadium aanmerken als klachten en deze volgens de klachtenprocedure behandelen, zijn er meer mogelijkheden om tijdig signalen op te pakken en de klantvriendelijkheid van de dienstverlening te verhogen.

2 - Maak de klachtenprocedure zichtbaar (vindbaar) op de website

In 2019 heeft de ombudsman een onderzoeksbevoegdheid gekregen. In 2019 is het eerste onderzoek naar de interne klachtenbehandeling bij pensioenuitvoerders uitgevoerd. Vanuit de dossiers is onderzocht hoe aan de aanbevelingen over de toegankelijkheid en vindbaarheid van klachten- en geschillenprocedures opvolging is gegeven. Daaruit blijkt dat de klachtenprocedure bij de pensioenuitvoerder vaak niet makkelijk vindbaar is. Een verwijzing naar de Ombudsman Pensioenen vinden is meestal nog moeilijker.

In de helft van de onderzochte dossiers werd in schriftelijke communicatie van het pensioenfonds niet verteld uit welke vervolgstappen de klachtenprocedure bestaat. In de meeste gevallen ontvangen mensen een brief waarin staat dat ze bij vragen kunnen bellen. Dan was niet gemeld dat men ook een klacht kan indienen.

Er zijn wel stappen gezet. Bij een aantal fondsen is de toegang tot de klachtenprocedure verbeterd en is informatie over de mogelijkheid tot klagen op de website makkelijker te vinden. We zijn er echter nog lang niet. Deze aanbeveling behoeft nog steeds aandacht. Op onze website vindt u een persbericht en een samenvatting met de belangrijkste bevindingen van het onderzoek.

3 - Schenk meer aandacht aan redelijkheid en billijkheid bij de toekenning van partnerpensioen

Positief is dat pensioenuitvoerders goede communicatie over partnerpensioen belangrijk vinden. In allerlei communicatie-uitingen van pensioenfondsen wordt aandacht besteed aan het belang van het melden van de partner in het geval van samenwonen. Maar het kan en moet beter. Voor nieuwe deelnemers is de informatie vaak wel uitgebreid. Maar juist mensen die al langer bij een pensioenuitvoerder pensioen opbouwen, lijken zich niet bewust van het feit dat voor samenwoners lang niet altijd een partnerpensioen is verzekerd.

Ook dit jaar zagen we weer klachten over een niet redelijke uitleg van het reglement in vaak schrijnende situaties. Ook Minister Koolmees onderschrijft dat het belang van het fonds niet altijd boven het belang van het individu gaat. Hij schrijft daarover in zijn brief aan de Tweede Kamer van 31 januari 2020: “Pensioenuitvoerders die dit nog niet hebben, stellen een interne klachtenprocedure (IKP) op die recht doet aan het belang van de klager. Dit betekent dat elke IKP uitgaat van wat redelijk en billijk is tegenover de individuele deelnemer of pensioengerechtigde. Dit individuele belang moet het niet zonder meer afleggen tegen het collectieve belang.”