Klachten
In de loop van 2019 is de klachtenregistratie aangepast zodat een beter onderscheid kan worden gemaakt tussen de verschillende soorten klachten die in 2019 door het instituut zijn ontvangen.
In behandeling genomen klachten zijn klachten zoals bedoeld in het reglement. De in 2019 behandelde klachten zijn klachten die zijn behandeld en afgerond in 2019. Daar zitten ook klachten bij die in 2018 en zelfs 2017 al zijn ingediend.
De gemiddelde doorlooptijd van het bemiddelingstraject van de in behandeling genomen klachten bedroeg 81 werkdagen. Dit is aanzienlijk meer dan vorig jaar (2018: 22). Dit verschil wordt voor een belangrijk deel veroorzaakt doordat voor het berekenen van de doorlooptijd alleen de klachten zijn opgenomen waarbij daadwerkelijk is bemiddeld.
In voorgaande jaren zijn de klachten van mensen die werden verwezen naar de pensioenuitvoerder of waarbij het alleen ging om het beantwoorden van vragen ook meegenomen in de berekening van de doorlooptijd. De doorlooptijd van dit soort verwijzingen is erg kort. Bij in behandeling genomen klachten zijn we afgezien van onze eigen mogelijkheden, ook afhankelijk van het tempo waarmee de pensioenuitvoerder reageert.
Circa 28 procent van de in behandeling genomen klachten werd ten gunste van de klager opgelost. Dit percentage is hoger dan vorig jaar (2018: 16 procent). Ook dat komt doordat voorgaande jaren de klachten die werden verwezen naar de pensioenuitvoerder of waarbij het alleen ging om beantwoorden van vragen werden meegenomen bij de vaststelling van dit percentage.
Niet in behandeling genomen klachten zijn andere klachten dan bedoeld in het reglement van de Ombudsman Pensioenen. Daarom kan voor die klachten niet onderzocht worden of bemiddeling mogelijk is. Natuurlijk reageren wij wel op deze klachten. Het zijn belangrijke signalen waaruit blijkt dat mensen besluiten van pensioenuitvoerders niet begrijpen. We reageren op veel van deze klachten door informatie te geven. In deze categorie zitten ook de klachten die de ombudsman nog niet in behandeling kan nemen omdat de klager de klachtenprocedure bij zijn uitvoerder nog niet (volledig) heeft doorlopen.
De gemiddelde doorlooptijd van de niet in behandeling genomen klachten is 3 dagen. Een enkele klacht had een lange doorlooptijd. Ongeveer 75 procent werd nog dezelfde dag afgehandeld.
Hieronder staan alle onderwerpen waarover klachten zijn voorgelegd aan de ombudsman.
Deze zijn ingedeeld naar in 2019 behandelde klachten en niet in behandeling genomen klachten.
Geslaagde bemiddeling: Bemiddeling gelukt
Geen bemiddeling: Bemiddeling mislukt of na onderzoek van ombudsman is bemiddeling niet gestart
In behandeling: Op 31 december 2019 nog in behandeling
Doorverwezen: Doorverwezen naar de pensioenuitvoerder
Informatie: Informatie geven, beantwoorden van vragen en overige doorverwijzingen om klagers op weg te helpen.
* PPI: premiepensioeninstelling
** Overig: Dit zijn bijvoorbeeld klachten over AOW/SVB, werkgevers, UWV en ex-partners.
*** Niet geregistreerd: Bij vragen per telefoon of e-mail wordt niet altijd de pensioenuitvoerder genoemd door de klager.
Telefoon is bijgehouden sinds maart 2019
In 2019 werd de website (ombudsmanpensioenen.nl) 8.480 (2018: 7.577) keer geraadpleegd.
De kracht van de boodschap ligt in de herhaling
Een gepensioneerde klager zag in zes achtereenvolgende jaaroverzichten een lager partnerpensioen vermeld staan dan het bedrag dat het pensioenfonds haar in het laatste jaar als deelnemer had meegedeeld. Het pensioenfonds liet de gepensioneerde ieder jaar in een reactie weten de vergissing te betreuren.
In het laatste jaar van de zes jaar liet het pensioenfonds klager weten dat het lagere bedrag echt het juiste bedrag was. Het partnerpensioen bestond uit twee delen, een deel op risicobasis en een opgebouwd deel. Het partnerpensioen op risicobasis waar een partner van een overleden deelnemer recht op heeft, komt na pensionering wegens einde van het dienstverband te vervallen.
Het lukte de Ombudsman Pensioenen niet om het pensioenfonds ervan te overtuigen dat herhaling van de klacht door betere nazorg voorkomen had kunnen worden. Alleen door een goede opvolging van klachten is te voorkomen dat iemand meerdere keren een gelijkluidende klacht moet indienen. Klager kreeg alsnog de keuze die zij op de pensioendatum had om het partnerpensioen te verhogen in ruil voor een deel van het ouderdomspensioen, zonder terugbetaling van het (in dat geval) teveel uitgekeerde ouderdomspensioen. Klager heeft besloten geen gebruik te maken van dit aanbod. Iedereen maakt fouten, maar daar niet van leren is meestal kwalijker dan het maken van de fout.
Het overzicht van voorbeeldzaken vindt u op de website van de Ombudsman Pensioenen.